Ein Blick auf die Rolle des CXO bei TuxCare - und warum sie wichtig ist

Die Bereitstellung von Lösungen in komplexen Technologieumgebungen bedeutet, viele konkurrierende Prioritäten, sowohl intern als auch extern, unter einen Hut zu bringen. Dabei besteht immer die Gefahr, dass das Kundenerlebnis in den Hintergrund gerät - mit vorhersehbaren Folgen.

Aus diesem Grund ist CX - Customer Experience - in der gesamten Technologiebranche zu einem so wichtigen Thema geworden, da die Anbieter versuchen, Wege zur Verbesserung und Aufrechterhaltung der Kundenerfahrung zu finden.

Wir bei TuxCare sind uns bewusst, dass wir nicht nur branchenführende Technologie liefern, sondern auch ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen. Aus diesem Grund haben wir 2021 David Mello zum Chief Experience Officer (CXO) für TuxCare ernannt.

David hat sich uns angeschlossen, um sicherzustellen, dass die Stimme des Kunden bei jedem Schritt gehört wird - von der Vorstandsetage bis hin zu den einzelnen TuxCare-Mitarbeitern, die unsere Produkte großartig machen. In diesem Artikel erläutern wir die Rolle unseres CXO, was wir bisher erreicht haben und warum dies für unsere Kunden so wichtig ist.

Der CXO stellt sich vor

Fangen wir an der Spitze an. Der CXO ist einer der wenigen Posten auf C-Ebene, neben anderen Positionen wie dem Chief Executive Officer (CEO), dem Chief Technology Officer (CTO) und dem Chief Security Officer (CSO).

In den letzten Jahren haben viele Technologieunternehmen erkannt, dass CX auf den höchsten Managementebenen mehr Bedeutung beigemessen werden muss und dass das Kundenerlebnis genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als andere typische C-Level-Themen wie Sicherheit, Finanzen und Technologie.

Während CX-Spezialisten heute in der Regel in spezifischen CX-Rollen in Technologieunternehmen ihren täglichen Beitrag leisten, ist es offensichtlich geworden, dass CX auch in der Vorstandsetage eine Stimme haben muss, einfach weil Managemententscheidungen den Kunden entweder direkt oder indirekt beeinflussen.

Der Versuch, eine einzige Person auf C-Ebene mit einem speziellen CX-Auftrag zu betrauen, ist ein Versuch, dieses Problem zu lösen, und das bringt uns zum Chief Experience Officer - dem CXO. Im Grunde genommen braucht CX eine Führung, und das erfordert eine Ernennung auf C-Suite-Ebene.

Verwaltung der Kundenperspektive innerhalb der C-Suite

Ohne jemanden, der die Kundensicht auf höchster Ebene vertritt, besteht die Gefahr, dass die Gespräche in den Vorstandsetagen zu sehr nach innen gerichtet sind und die Kundensicht nicht ausreichend berücksichtigt wird. Schließlich befassen sich die Führungskräfte nur selten mit den Anliegen der Kunden vor Ort.

Es ist klar, dass die Arbeit unseres neuen CXO an der Spitze beginnt - und ein großer Teil von Davids Arbeit besteht einfach darin, als Einflussnehmer zu fungieren und den Kunden einen Platz am Tisch der Geschäftsführung zu geben. Dazu gehört auch, dass er hervorhebt, wie wichtig eine zweiseitige Kundenbeziehung für den Unternehmenserfolg ist.

Da der CXO auf einer so hohen Ebene ernannt wird und bei der Entscheidungsfindung stets anwesend ist, tragen CXOs dazu bei, die Entscheidungen der Geschäftsführung zu informieren und zu beeinflussen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, wenn konkurrierende Ziele ins Spiel kommen.

Es ist ein Vorstoß in Richtung Kundenzentrierung. Es ist zwar leicht zu sagen, dass die Kunden im Mittelpunkt des Unternehmens stehen, aber es ist weniger leicht sicherzustellen, dass dies auch auf der Führungsebene der Fall ist. Ein CXO kann dafür sorgen, dass dies geschieht.

Eintreten für Kundenorientierung im gesamten Unternehmen

Davids Rolle endet jedoch nicht in der Vorstandsetage. Eine kundenorientierte Sichtweise ist auch außerhalb der C-Suite wichtig. Und genau wie andere C-Suite-Führungskräfte leitet unser neuer CXO das gesamte Unternehmen TuxCare und setzt sich im gesamten Unternehmen für den Kunden ein.

Jeder Aspekt des Unternehmensverhaltens wirkt sich auf die Kunden aus. Nehmen Sie als einfaches Beispiel die Entscheidungen über die Art und Weise, wie Kunden Rechnungen erhalten - und wie sie bezahlen. Diese alltäglichen Erfahrungen stehen nicht im Mittelpunkt des Produkts, haben aber einen großen Einfluss darauf, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit TuxCare insgesamt bewerten.

Ob im Vertrieb, in der Finanzabteilung oder im Support - CX ist ein wichtiger Aspekt, der manchmal mit der Realität von Geschäftsentscheidungen kollidieren kann. Technische Teams können beispielsweise Prioritäten haben, die mit dem Kundenerlebnis in Konflikt stehen - vor allem kurzfristig.

Diese Prioritäten unter einen Hut zu bringen, kann eine Herausforderung sein, und es ist Davids Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Blickwinkel des Kunden bei TuxCare nie verloren geht. Manchmal kann das eine Übung in Diplomatie sein. Im Wesentlichen agieren CXOs wie David als Beeinflusser - sie informieren, drängen sanft auf Ergebnisse und vertreten stets den Standpunkt des Kunden und unterstützen die CX-Mitarbeiter vor Ort bei ihrer Arbeit.

Die Themen verstehen, die den Kunden wirklich am Herzen liegen

Man kann sich nur dann wirklich für die Kunden einsetzen, wenn man die Bedürfnisse der Kunden wirklich versteht. CX-Führungskräfte, einschließlich CXOs, müssen sich ein Bild davon machen, was die Kunden brauchen und wie sie Produkte und Dienstleistungen nutzen.

In seiner Rolle als CXO war einer der ersten Punkte, die David feststellte, dass ein großer Teil der TuxCare-Kunden Selbstbedienung bevorzugt. Damit meinen wir die Fähigkeit der Kunden, Lösungen für Fragen und Probleme zu finden, ohne einen TuxCare-Mitarbeiter konsultieren zu müssen.

Die Selbstbedienung ist wichtig, weil viele Techniker - und unsere Kunden fallen im Allgemeinen in diese Kategorie - sich gerne selbst bedienen. Zum Teil, weil technische Benutzer Problemlöser sind, aber auch, weil dies oft ein schnellerer Weg zur Problemlösung ist, als sich an den Kundendienst zu wenden.

Nach einem genaueren Blick auf die Dokumentation und die Anleitungen von TuxCare stellte David fest, dass zwar eine umfangreiche Selbstbedienungshilfe zur Verfügung steht, die Anleitungen aber nicht gut genug sichtbar und einfach genug zu navigieren sind. Diese Beobachtung war der Auslöser für eine Überprüfung der Darstellung der TuxCare-Selbstbedienungsdokumentation, damit die TuxCare-Benutzer sich leichter selbst bedienen können.

Es gibt einen weiteren Schritt in diesem Prozess: Was genau machen die Kunden wirklich mit unseren Produkten? Und welchen Nutzen haben die Kunden vor Ort? Wenn wir wissen, wie die Kunden die TuxCare-Produkte nutzen, können wir besser einschätzen, was die Kunden von der Kundenbetreuung erwarten.

Abstimmung des Kundenbetreuungsmodells

Nicht jeder Kunde ist gleich - auch in Bezug auf seine Support-Anforderungen. Während seiner Arbeit bei TuxCare stellte David fest, dass einige Kunden von einer hochwertigeren Supportstruktur profitieren.

Bei der Betrachtung der Bedürfnisse von Unternehmenskunden wurde der Bedarf an einem technischen Kundenbetreuer deutlich - mit anderen Worten, ein technischer Leiter, der sich um nur etwa zehn Kundenkonten kümmert. Ähnlich wie ein Key-Account-Manager in einer Rolle, aber mit einem eher technischen Aufgabenbereich. Darüber hinaus gehen technische Kundenbetreuer über die Produktunterstützung hinaus und untersuchen auch, welchen (technischen) Wert die Kunden aus ihren Konten ziehen.

Bei der Feinabstimmung des Supportmodells stellte David auch fest, dass es notwendig ist, über die traditionellen reaktiven Support-Taktiken hinauszugehen, um über die alltäglichen reaktiven Reaktionen auf Supportvorfälle hinauszugehen. Aus diesem Grund arbeitet TuxCare an der Implementierung eines Frühwarnsystems.

Kunden, die sich häufig mit Problemen und Anliegen melden, werden in eine gelbe Kategorie eingestuft, die am stärksten eskalierenden Kunden werden in eine rote Kategorie eingestuft. Dieses Warnsystem macht uns auf Kunden aufmerksam, die frustriert sind, und hilft uns, solche Fälle zu erkennen, auch wenn sie uns nicht ausdrücklich mitgeteilt wurden. Es ermöglicht TuxCare, auf Bedenken zu reagieren und Kunden, die Gefahr laufen, sich zurückzuziehen, präventiv zu helfen.

Die Absicht der Kunden in den Griff bekommen

In unserem vorangegangenen Support-Beispiel haben wir darauf hingewiesen, dass Kunden nicht immer mitteilen, was sie denken - selbst wenn sie häufig Probleme mit dem Service haben, äußern sie sich möglicherweise nicht dazu.

Ein wesentlicher Teil der Rolle des CXO besteht darin, die tatsächliche Kundenerfahrung vor Ort - und die Absichten des Kunden - zu bewerten, ohne dass er notwendigerweise einen direkten Input vom Kunden erhält. Schließlich ist es nicht die Aufgabe des Kunden, dem Anbieter seine Bedürfnisse mitzuteilen.

Über den Support hinaus berücksichtigt ein CXO auch, was ein Kunde mit dem Kauf erreichen möchte. Ein Kunde möchte zum Beispiel die Zeit, die er für die Wartung seiner Betriebssysteminstanzen aufwendet, um 5 % reduzieren.

Deshalb konzentrieren wir uns bei TuxCare jetzt verstärkt darauf, unseren Kunden aktiv dabei zu helfen, ihre spezifischen Ziele zu erreichen - und dort, wo sie diese nicht erreichen, zu prüfen, wie wir ihnen helfen können, diese Ziele zu erreichen.

Es kommt auf das Engagement der Kunden an

Wenn wir die Absichten unserer Kunden verstehen, können wir rein transaktionale Beziehungen vermeiden, bei denen die Kunden einfach nehmen, was sie brauchen, und dann weiterziehen, und stattdessen eine Beziehung aufbauen, die wesentlich engagierter ist.

Während CXOs versuchen sollten, die Kundenperspektive zu ermitteln, gibt es immer auch die traditionelle Methode, um Feedback von Kunden zu erhalten: Umfragen. Die Analyse von Umfrageantworten kann sehr aufschlussreich sein, sagt aber nicht unbedingt viel über das Kundenengagement aus.

Die Beteiligung an Umfragen ist jedoch ein Trend, der überwacht werden kann, und die Beteiligung an Umfragen kann wichtige Hinweise auf die Kundenbeteiligung geben, da eine geringe Beteiligung an Umfragen auf eine geringe Produktbeteiligung schließen lässt.

Umfragen bestehen in der Regel nur aus ein oder zwei Fragen - oder sogar nur aus einer Sternebewertung. Kunden, die sich nicht ein paar Sekunden Zeit nehmen, um auf eine Umfrage zu antworten, signalisieren damit möglicherweise, dass ihnen unser Produkt nicht so wichtig ist. Das ist der Unterschied zwischen einem Kunden, dessen Bedürfnisse lediglich befriedigt werden, und einem Kunden, der sich wirklich für das Produkt interessiert.

Diese stellvertretende Messung des Kundenengagements wird David in den kommenden Jahren genau im Auge behalten. Durch die enge Verknüpfung des Kundenerlebnisses in der gesamten Organisation kann TuxCare die Produkte und Dienstleistungen liefern, die unsere Kunden wirklich gerne nutzen.

Und dank unseres neuen CXO hat TuxCare bereits bedeutende Fortschritte dabei gemacht, die Produkte und Supportleistungen von TuxCare viel näher an den täglichen Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten.