El papel del CXO en TuxCare y por qué es importante

Ofrecer soluciones en entornos tecnológicos complejos implica equilibrar muchas prioridades contrapuestas, tanto internas como externas. Siempre existe el riesgo de que la experiencia del cliente pase a un segundo plano, con las consecuencias previsibles.

Por eso, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un tema tan candente en el sector tecnológico, ya que los proveedores intentan encontrar formas de mejorar y mantener la experiencia del cliente.

En TuxCare somos conscientes de que, más allá de ofrecer una tecnología líder en el sector, también debemos ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Por eso, en 2021, nombramos a David Mello Chief Experience Officer (CXO) de TuxCare.

David se unió a nosotros para asegurarse de que la voz del cliente se escucha en todo momento, desde la sala de juntas hasta cada uno de los miembros del personal de TuxCare que hacen que nuestros productos sean excelentes. En este artículo describimos el papel de nuestro CXO, lo que hemos conseguido hasta ahora y por qué es tan importante para nuestros clientes.

Presentación del CXO

Empecemos por arriba. El CXO es uno de los pocos cargos de nivel C, junto a otros como el director general (CEO), el director de tecnología (CTO) y el director de seguridad (CSO).

En los últimos años, muchas empresas tecnológicas se han dado cuenta de que la experiencia del cliente debe ocupar un lugar más destacado en los niveles directivos más altos y de que la experiencia del cliente importa tanto o más que otras preocupaciones típicas del nivel C, como la seguridad, las finanzas y la tecnología.

Aunque hoy en día los especialistas en CX suelen contribuir día a día en funciones específicas de CX dentro de las empresas tecnológicas, se ha hecho evidente que la CX también debe tener voz en la sala de juntas, sencillamente porque las decisiones de gestión afectan al cliente directa o indirectamente.

Asignar a una persona de nivel directivo una función específica en materia de CX es un intento de abordar este problema, lo que nos lleva al director de experiencia, el CXO. Esencialmente, la CX necesita liderazgo y eso requiere un nombramiento en la C-suite.

Gestionar el punto de vista del cliente dentro de la C-suite

Sin alguien que exprese el punto de vista del cliente al más alto nivel, existe el riesgo de que las conversaciones en la sala de juntas se vuelvan demasiado introspectivas, sin prestar suficiente atención al punto de vista del cliente. Al fin y al cabo, los altos ejecutivos rara vez se ocupan de las preocupaciones de los clientes sobre el terreno.

Evidentemente, el trabajo de nuestro nuevo CXO empieza en la cima, y un elemento importante de lo que hace David es simplemente actuar como persona influyente, dando a los clientes un sitio en la mesa ejecutiva. Eso incluye destacar lo importante que es una relación bidireccional con el cliente para lograr el éxito de la organización.

Dado que el CXO se nombra a un nivel tan alto y está siempre presente en la toma de decisiones, ayuda a informar e influir en las decisiones ejecutivas. Esto garantiza que se tengan en cuenta las necesidades del cliente cuando entran en juego objetivos contrapuestos.

Es un impulso para centrarse en el cliente. Aunque es fácil decir que los clientes están en el centro de la organización, no lo es tanto garantizar que siga siendo así a nivel ejecutivo. Un CXO puede garantizar que así sea.

Promover la orientación al cliente en toda la organización

Dicho esto, el papel de David no se detiene en la sala de juntas. Una visión centrada en el cliente también es importante más allá de la alta dirección. Y, al igual que otros líderes de la C-suite, nuestro nuevo CXO lidera todo TuxCare, abogando por el cliente en toda la organización.

Todos los aspectos del comportamiento organizativo afectan a los clientes. Tomemos el sencillo ejemplo de las decisiones relativas a la forma en que se factura a los clientes y la forma en que pagan. Estas experiencias cotidianas no son esenciales para el producto, pero influyen enormemente en la opinión de los clientes sobre su experiencia general con TuxCare.

Ya sea en ventas, finanzas o asistencia, la experiencia del cliente es una consideración importante que a veces puede entrar en conflicto con la realidad de las decisiones empresariales. Los equipos técnicos, por ejemplo, pueden tener prioridades que entren en conflicto con la experiencia del cliente, sobre todo a corto plazo.

Equilibrar estas prioridades puede ser un reto, y el trabajo de David consiste en asegurarse de que el punto de vista del cliente nunca se pierda dentro de TuxCare. A veces puede ser un ejercicio de diplomacia. En esencia, los CXO como David actúan como personas influyentes, informando, presionando suavemente para obtener resultados, defendiendo siempre el punto de vista del cliente y apoyando al personal de CX de base en su trabajo.

Comprender los problemas que realmente preocupan a los clientes

Sólo se puede defender verdaderamente a los clientes si se conocen realmente sus necesidades. Los líderes de CX, incluidos los CXO, deben hacerse una idea de lo que necesitan los clientes y de cómo utilizan los productos y servicios.

En su papel de CXO, uno de los primeros puntos que David identificó fue que una gran proporción de los clientes de TuxCare preferían el autoservicio. Con esto nos referimos a la capacidad de los clientes para encontrar soluciones a preguntas y problemas sin necesidad de consultar con un representante de TuxCare.

El autoservicio es importante porque a muchos técnicos -y nuestros clientes suelen pertenecer a esta categoría- les gusta autoservirse. En parte porque los usuarios técnicos son buenos solucionadores de problemas, pero también porque a menudo es una forma más rápida de resolverlos que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Así que, después de echar un vistazo más de cerca a la documentación y la orientación de TuxCare, David se dio cuenta de que, si bien hay una amplia ayuda de autoservicio disponible, la orientación no es lo suficientemente visible y fácil de navegar. Esta observación provocó una revisión de la forma en que se presenta la documentación de autoservicio de TuxCare para que los usuarios de TuxCare pudieran autoservirse más fácilmente.

Hay otro paso en este proceso: ¿qué hacen exactamente los clientes con nuestros productos? ¿Y qué valor están obteniendo los clientes sobre el terreno? Saber cómo utilizan los clientes los productos TuxCare nos permite conocer mejor lo que necesitan del servicio de atención al cliente.

Puesta a punto del modelo de atención al cliente

No todos los clientes son iguales, ni siquiera en sus necesidades de asistencia. Durante su trabajo en TuxCare, David se dio cuenta de que algunos clientes se beneficiaban de una estructura de asistencia más especializada.

Al analizar las necesidades de los clientes empresariales, se hizo evidente la necesidad de un gestor de cuentas técnicas, es decir, un responsable técnico que se ocupara de una decena de cuentas de clientes. Algo así como un gestor de grandes cuentas, pero con un cometido más técnico. Además, los gestores de cuentas técnicas van más allá del soporte de producto para examinar también qué valor (técnico) obtienen los clientes de sus cuentas.

Al afinar el modelo de asistencia, David también detectó la necesidad de ir más allá de las tácticas tradicionales de asistencia reactiva para ir más allá de las respuestas reactivas cotidianas a los incidentes de asistencia. Por eso TuxCare está trabajando en la implantación de un sistema de alerta temprana.

Los clientes que plantean problemas y preocupaciones con frecuencia pasan a la categoría amarilla, y los que muestran un mayor grado de escalada, a la roja. Este sistema de alerta nos avisa de los clientes que se sienten frustrados y nos ayuda a señalar los casos en que esto ocurre, aunque no se nos haya comunicado explícitamente. Esto permite a TuxCare responder a las preocupaciones, actuando de forma preventiva para ayudar a los clientes que corren el riesgo de desvincularse.

Comprender la intención del cliente

En nuestro anterior ejemplo de asistencia, señalamos que los clientes no siempre comunican lo que piensan: aunque tengan problemas de servicio con frecuencia, puede que no lo digan.

Una parte importante de la función del CXO es evaluar la experiencia real del cliente sobre el terreno -y la intención del cliente- sin recibir necesariamente ninguna aportación directa del cliente. Al fin y al cabo, no es función del cliente comunicar sus necesidades a su proveedor.

Además de la asistencia, un CXO también tiene en cuenta lo que un cliente intenta conseguir con una compra. Por ejemplo, un cliente puede querer reducir en un 5 % el tiempo que dedica al mantenimiento de sus instancias del sistema operativo.

Por eso, en TuxCare, ahora nos centramos más en intentar ayudar activamente a los clientes a alcanzar sus objetivos específicos y, cuando no lo consiguen, en evaluar cómo podemos ayudarles a cumplirlos.

Todo se reduce al compromiso del cliente

Comprender la intención del cliente nos ayuda a evitar las relaciones puramente transaccionales, en las que los clientes simplemente toman lo que necesitan y se van, y a establecer una relación mucho más comprometida.

Aunque los CXO deben tratar de inferir la perspectiva del cliente, siempre queda la forma tradicional de obtener opiniones de los clientes: las encuestas. Analizar las respuestas de las encuestas puede ser muy revelador, pero no necesariamente dirá mucho sobre el compromiso del cliente.

Pero la participación en las encuestas es una tendencia que puede controlarse, y la participación en las encuestas puede contener señales significativas sobre la participación de los clientes, ya que una baja participación en las encuestas sugiere una baja participación en los productos.

Las encuestas suelen consistir en una o dos preguntas, o en una valoración por estrellas. Los clientes que no dedican unos segundos a responder a una encuesta pueden estar indicando que no les importa tanto nuestro producto. Es la diferencia entre un cliente cuyas necesidades se satisfacen simplemente y un cliente que está realmente comprometido con el producto.

David no perderá de vista esta medida del compromiso del cliente en los próximos años. Al vincular estrechamente la experiencia del cliente en toda la organización, TuxCare puede ofrecer los productos y servicios que a nuestros clientes realmente les gusta utilizar.

Y, gracias a nuestro nuevo CXO, TuxCare ya ha logrado avances significativos en el acercamiento de sus productos y servicios de apoyo a las necesidades cotidianas de nuestros clientes.