Índices de retención, NPS, puntuación de clientes... si trabajas en el departamento informático de una empresa de telecomunicaciones o en cualquier equipo de cara al cliente, lo sabrás todo sobre las métricas de clientes utilizadas para evaluar la felicidad de tus millones de usuarios.

Al fin y al cabo, aumentar y mantener la cuota de mercado es uno de los mayores motores de beneficios para los operadores de telecomunicaciones, y eso requiere clientes satisfechos.

Pero hay algo que puede acabar con una puntuación de CX más rápido de lo que se puede decir NPS: un ciberataque que destruya el servicio y del que se tarde días en recuperarse, como el que sufrió Vodafone Portugal en febrero de 2022..

Siga leyendo para saber por qué una mala higiene en la aplicación de parches puede dar lugar a una mala puntuación en CX y por qué la aplicación de parches en tiempo real ofrece dos ventajas rápidas y sencillas para la satisfacción del cliente.

¿Qué tiene que ver el parcheado con la CX?

Ya conoce las estrategias habituales para mejorar la puntuación de la experiencia del cliente. Cosas como mejorar el servicio al cliente, desplegar tecnología punta y garantizar la fiabilidad de las operaciones. Pero, ¿se le ha ocurrido alguna vez, dado el elevado riesgo de ciberataques, que la aplicación sistemática de parches podría proporcionar algunas de las ventajas más fáciles para las métricas de experiencia del cliente?

Es un hecho común en la vida de las TI que los fallos de programación llamados vulnerabilidades de seguridad se identifican mucho después de que el hardware y el software hayan sido lanzados al mercado, a veces décadas después. Como operador de telecomunicaciones, es casi seguro que utiliza tecnología que ya se ha considerado vulnerable, y seguirán apareciendo nuevas vulnerabilidades. 

Los piratas informáticos, desde delincuentes comunes hasta estados enemigos, pueden aprovechar estas vulnerabilidades para entrar en sus sistemas. Cuando un pirata informático consigue acceder, puede ocurrir cualquier cosa: que los sistemas se desconecten, que se pierdan datos y que se interrumpan los servicios. Puede ser desastroso para la satisfacción del cliente porque los clientes que confían en los servicios críticos que usted proporciona tienen una larga memoria.

Sin embargo, hay una solución sencilla: parchear el fallo hace desaparecer la vulnerabilidad y cierra esa puerta concreta a posibles atacantes. 

Los parches son imprescindibles, pero tienen truco

Un parche es un breve fragmento de código que corrige la vulnerabilidad de seguridad del código defectuoso para que los hackers no puedan entrar. Cuando se parchea una vulnerabilidad, se cierra la puerta a los atacantes. En consecuencia, si se consigue parchear sistemáticamente las vulnerabilidades, se reducen significativamente las posibilidades de éxito de un ciberataque y se reduce el riesgo de sufrir un golpe en la experiencia del cliente.

La forma manual habitual de parchear requiere desconectar los sistemas para reiniciarlos y que el parche se active. Esto implica programar ventanas de mantenimiento que desconectan por completo los servicios de telecomunicaciones o degradan el rendimiento. Peor aún, si algo más falla durante durante el proceso de parcheo, existe el riesgo de que la menor disponibilidad provoque el colapso total del servicio.

Si aplica los parches correctamente, pero lo hace a la antigua usanza, inevitablemente repercutirá negativamente en sus puntuaciones de CX. En otras palabras, para mejorar la calidad y la continuidad del servicio, hay que aceptar un impacto temporal en la calidad y la continuidad del servicio.

Ventaja CX 1: Limitar las interrupciones relacionadas con los parches

Live patching funciona de forma diferente porque aplica los parches en memoria mientras el servicio se está ejecutando activamente, sin impacto alguno en el servicio. No es necesario reiniciar el servicio cuando se aplica un parche activo.

Ahí es donde la aplicación de parches en vivo cambia las reglas del juego. Incluir la aplicación de parches en vivo en sus rutinas de gestión de parches significa que elimina la necesidad de reiniciar el sistema que está siendo parcheado y reduce la necesidad de programar ventanas de mantenimiento. Por lo tanto, la aplicación de parches en tiempo real minimiza las interrupciones.

Esto nos lleva a la ventaja número uno de CX: cuando se despliega live patching, se reducen al mínimo las interrupciones causadas por los parches. Tan pronto como se publica un parche para la vulnerabilidad, el parche en vivo se pone en marcha para aplicar el parche sin causar ninguna interrupción en la continuidad del servicio.

El resultado: gracias a live patching, puede aplicar parches de forma coherente y sus clientes nunca sufren interrupciones del servicio - fin de la historia. La aplicación de parches en tiempo real reduce en gran medida el impacto en la comunicación con los clientes causado por la aplicación de parches tradicional.

Beneficio CX 2: Minimizar el riesgo de que las cosas vayan mal

Pero la historia de CX + live patching no acaba ahí. Como la aplicación de parches en tiempo real está automatizada y no necesita componentes como ventanas de mantenimiento o reinicios, los equipos técnicos pueden aplicar parches con una coherencia increíble. Dicho de otro modo, la aplicación de parches en tiempo real permite reaccionar de forma mucho más rápida y fiable ante las vulnerabilidades de seguridad emergentes. 

En lugar de esperar semanas o meses para aplicar un parche (o, como suele ocurrir, no aplicar ningún parche), el live patching permite a los equipos técnicos aplicar los parches de inmediato.

Esto significa que la ventana de oportunidad para los hackers se reduce al mínimo, lo que -a su vez- reduce al mínimo el riesgo de un ataque con éxito. 

Y ese es el segundo gran beneficio del live patching: La aplicación de parches en directo es una poderosa herramienta de ciberseguridad que reduce significativamente su exposición al riesgo y el riesgo de que sus sistemas se vean tan gravemente comprometidos que los clientes se marchen....

Considere la posibilidad de añadir Live Patching a su arsenal de CX

Está claro que la aplicación de parches en tiempo real es una forma sencilla y rentable de reducir el impacto de los parches en el rendimiento y de reducir el riesgo de que se produzcan ataques de ciberseguridad. Los equipos técnicos deberían adoptarlo de todos modos, tiene mucho sentido.

Pero también hay beneficios organizativos más amplios: desde menos interrupciones que afectan a las partes interesadas internas hasta la liberación de tiempo para los equipos técnicos, lo que significa que ahora pueden dedicar su tiempo a otras prioridades. 

Una de estas ventajas es la mejora de la experiencia del cliente. Así que, en la búsqueda de un Net Promoter Score más alto, ¿por qué no probar el live patching?

Resumen

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¿Preocupado por las puntuaciones de CX? Gane fácilmente con Live Patching

Descripción

Siga leyendo para saber por qué una mala higiene en la aplicación de parches puede dar lugar a una mala puntuación de CX y por qué la aplicación de parches en vivo ofrece dos resultados rápidos.

Autor

Stephan Ventor

Nombre del editor

TuxCare

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