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CX 점수가 걱정되시나요? 라이브 패치로 손쉽게 승리하기
2023년 1월 2일 TuxCare 홍보팀
리텐션율, 순추천고객지수, 고객 점수... 통신 회사의 IT 부서나 고객 대면 팀에서 근무한다면 수백만 사용자의 만족도를 평가하는 데 사용되는 고객 지표에 대해 모두 알고 있을 것입니다.
결국, 시장 점유율을 늘리고 유지하는 것은 통신 사업자의 가장 큰 수익 동력 중 하나이며, 이를 위해서는 고객의 만족이 필수적입니다.
하지만 NPS보다 더 빠르게 CX 점수를 떨어뜨릴 수 있는 것은 복구하는 데 며칠이 걸리는 서비스 파괴형 사이버 공격입니다, 2022년 2월 보다폰 포르투갈에 발생한 사이버 공격과 같이.
패치 위생 상태가 좋지 않으면 CX 점수가 낮아지는 이유와 라이브 패치가 고객 만족을 위한 두 가지 빠르고 쉬운 승리를 가져다주는 이유를 알아보세요.
패치는 CX와 어떤 관련이 있나요?
고객 경험 점수를 높이기 위한 일반적인 전략은 이미 알고 계실 것입니다. 고객 서비스 개선, 최첨단 기술 배포, 운영 안정성 보장 등이 바로 그것입니다. 하지만 사이버 공격의 위험이 높아진 상황에서 일관된 패치를 적용하는 것이 CX 지표를 가장 쉽게 향상시킬 수 있다는 사실을 생각해 본 적이 있나요?
보안 취약성이라고 불리는 프로그래밍 결함은 하드웨어와 소프트웨어가 출시된 지 오래, 때로는 수십 년이 지난 후에 발견된다는 것은 IT 업계에서 흔히 볼 수 있는 사실입니다. 통신 사업자는 이전에 취약한 것으로 밝혀진 기술을 거의 확실하게 운영하고 있으며, 새로운 취약점이 계속 등장할 것입니다.
일반 범죄자부터 적국에 이르기까지 해커는 이러한 취약점을 악용하여 시스템에 침입할 수 있습니다. 해커가 액세스 권한을 얻으면 시스템이 오프라인 상태가 되고 데이터가 손실되며 서비스가 중단되는 등 어떤 일이든 발생할 수 있습니다. 이는 고객 만족도에 재앙이 될 수 있습니다. 기업이 제공하는 중요한 서비스에 의존하는 고객은 오랜 기억을 가지고 있기 때문입니다.
하지만 간단한 해결책이 있습니다. 결함을 패치하면 취약점이 사라지고 잠재적인 공격자가 접근할 수 있는 문이 닫힙니다.
패치 적용은 필수이지만 주의할 점이 있습니다.
패치는 해커가 침입할 수 없도록 결함이 있는 코드의 보안 취약점을 수정하는 짧은 코드 조각입니다. 취약점을 패치하면 공격자가 침입할 수 있는 문을 닫는 것과 같습니다. 따라서 취약점을 지속적으로 패치할 수 있다면 사이버 공격이 성공할 가능성을 크게 줄이고 고객 경험에 타격을 줄 위험을 줄일 수 있습니다.
일반적인 수동 패치 방식은 패치를 활성화하기 위해 시스템을 오프라인 상태로 전환하고 재부팅해야 합니다. 이는 통신 서비스를 완전히 오프라인 상태로 만들거나 성능을 저하시키는 유지 보수 기간을 예약해야 한다는 것을 의미합니다. 더 나쁜 경우 다른 문제 문제가 발생하면 다른 문제가 발생하면 패치 과정에서 다른 문제가 발생하면 가용성 저하로 인해 서비스가 완전히 중단될 위험이 있습니다.
패치를 제대로 수행하더라도 기존 방식대로 수행하면 CX 점수에 부정적인 영향을 미칠 수밖에 없습니다. 즉, 서비스 품질과 연속성을 개선하기 위해서는 서비스 품질과 연속성에 일시적인 영향을 받는 것을 감수해야 합니다.
CX 이점 1: 패치 관련 중단 제한
라이브 패치는 다르게 작동합니다. 서비스가 활발하게 실행되는 동안 메모리에 패치를 적용하므로 서비스에 전혀 영향을 미치지 않습니다. 라이브 패치를 적용할 때 다시 시작할 필요가 없습니다.
바로 여기에서 라이브 패치가 판도를 바꿉니다. 패치 관리 루틴에 라이브 패치를 포함하면 패치 중인 시스템을 재시작할 필요가 없고 유지 보수 기간을 예약할 필요도 줄어듭니다. 따라서 라이브 패치는 운영 중단을 최소화합니다.
라이브 패치를 배포하면 패치로 인한 중단을 최소한으로 줄일 수 있다는 것이 CX의 첫 번째 이점입니다. 취약점에 대한 패치가 릴리스되는 즉시 라이브 패치가 시작되어 서비스 연속성에 지장을 주지 않으면서 패치를 적용할 수 있습니다.
결과: 라이브 패치 덕분에 일관성 있게 패치를 적용할 수 있으며 고객이 서비스 중단을 경험하지 않습니다. - 이야기 끝. 라이브 패치는 기존 패치로 인한 고객 경험 영향을 크게 줄여줍니다.
CX 혜택 2: 위험 최소화
하지만 CX + 라이브 패치에는 더 많은 이야기가 있습니다. 라이브 패치는 자동화되어 있고 유지 보수 기간이나 재부팅과 같은 구성 요소가 필요하지 않기 때문에 기술팀은 놀라울 정도로 일관성 있게 패치를 수행할 수 있습니다. 다시 말해, 라이브 패치를 사용하면 새로운 보안 취약점에 훨씬 더 빠르고 안정적으로 대응할 수 있습니다.
패치를 적용하기 위해 몇 주 또는 몇 달을 기다리는 대신(또는 일반적으로 패치를 전혀 적용하지 않는 대신) 라이브 패치를 사용하면 기술 팀이 즉시 패치할 수 있습니다.
즉, 해커가 공격할 수 있는 기회가 최소로 줄어들어 공격이 성공할 위험도 최소화됩니다.
이것이 바로 라이브 패치의 두 번째 큰 이점입니다: 라이브 패치는 위험 노출과 시스템이 심각하게 손상되어 고객이 이탈할 위험을 크게 줄여주는 강력한 사이버 보안 도구입니다..
CX 무기고에 라이브 패치 추가 고려하기
라이브 패치는 패치로 인한 성능 영향을 줄이고 성공적인 사이버 보안 공격의 위험을 줄일 수 있는 간단하고 비용 효율적인 방법임은 분명합니다. 기술 팀이라면 누구나 라이브 패치를 도입해야 합니다.
하지만 내부 이해관계자에게 영향을 미치는 중단이 줄어드는 것부터 기술 팀이 시간을 확보하여 다른 우선순위에 시간을 할애할 수 있게 되는 것까지 조직적으로도 더 많은 이점을 누릴 수 있습니다.
고객 경험 개선은 이러한 이점 중 하나입니다. 그렇다면 순 추천 고객 점수를 높이기 위해 라이브 패치를 사용해 보는 것은 어떨까요?
