TuxCare에서 CXO의 역할과 이것이 중요한 이유 살펴보기

복잡한 기술 환경에서 솔루션을 제공한다는 것은 내부와 외부에서 경쟁하는 여러 우선 순위의 균형을 맞추는 것을 의미합니다. 고객 경험은 항상 뒷전으로 밀려나며 예측 가능한 결과를 초래할 위험이 있습니다.

그렇기 때문에 공급업체들이 고객 경험을 개선하고 유지할 수 있는 방법을 찾기 위해 노력하면서 기술 업계 전반에서 CX(고객 경험)가 뜨거운 화두가 되었습니다.

TuxCare는 업계를 선도하는 기술을 제공하는 것 외에도 뛰어난 고객 경험을 제공해야 한다는 점을 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 2021년에 데이비드 멜로를 TuxCare의 최고 경험 책임자(CXO)로 임명했습니다.

데이비드는 이사회부터 제품을 만드는 개별 TuxCare 직원에 이르기까지 모든 단계에서 고객의 목소리가 반영될 수 있도록 하기 위해 합류했습니다. 이 글에서는 CXO의 역할과 지금까지 달성한 성과, 그리고 이것이 고객에게 중요한 이유에 대해 간략하게 설명합니다.

CXO 소개

맨 위부터 시작하겠습니다. CXO는 최고 경영자(CEO), 최고 기술 책임자(CTO), 최고 보안 책임자(CSO) 등 다른 직책과 나란히 배치되는 소수의 최고 경영진 직책 중 하나입니다.

최근 몇 년 동안 많은 기술 기업들은 최고 경영진 수준에서 CX를 더욱 중요시해야 하며, 고객 경험이 보안, 재무, 기술 등 다른 일반적인 C레벨의 관심사만큼은 아니더라도 그 이상으로 중요하다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

오늘날에는 CX 전문가가 기술 기업 내에서 특정 CX 역할에 매일 기여하는 것이 일반적이지만, 경영진의 의사 결정이 고객에게 직간접적으로 영향을 미치기 때문에 CX 전문가가 이사회에서도 목소리를 내야 한다는 것이 분명해졌습니다.

한 명의 최고 경영진에게 특정 CX 업무를 맡기는 것은 이러한 문제를 해결하기 위한 시도이며, 이는 최고 경험 책임자, 즉 CXO에게로 이어집니다. 기본적으로 CX에는 리더십이 필요하며 이를 위해서는 최고 경영진의 임명이 필요합니다.

최고 경영진 내에서 고객 관점 관리하기

최고위층에서 고객의 관점을 대변할 사람이 없으면 고객의 관점에 대한 충분한 고려 없이 이사회 회의실 대화가 지나치게 내부 중심적으로 진행될 위험이 있습니다. 결국, 고위 경영진은 현장에서 고객의 우려 사항을 다루는 경우가 거의 없습니다.

새로운 CXO의 업무는 분명 최고 경영진에서 시작되며, David가 하는 일의 큰 요소는 단순히 영향력 있는 사람으로 활동하여 고객에게 경영진의 자리를 제공하는 것입니다. 여기에는 조직의 성공을 달성하는 데 있어 양방향 고객 관계가 얼마나 중요한지 강조하는 것도 포함됩니다.

CXO는 고위급으로 임명되고 의사 결정 시 지속적으로 참석하기 때문에 경영진의 의사 결정에 정보를 제공하고 영향을 미치는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 경쟁 목표가 충돌할 때 고객의 니즈를 고려할 수 있습니다.

고객 중심을 추구해야 합니다. 고객이 조직의 중심에 있다고 말하기는 쉽지만, 경영진 수준에서 이를 유지하기는 쉽지 않습니다. CXO는 이를 보장할 수 있습니다.

조직 전반의 고객 중심주의 옹호

하지만 David의 역할은 이사회실에서만 그치지 않습니다. 고객 중심의 관점은 최고 경영진을 넘어서도 중요합니다. 그리고 다른 최고 경영진과 마찬가지로 새로운 CXO는 조직 전반에서 고객을 옹호하며 TuxCare를 이끌고 있습니다.

조직 행동의 모든 측면은 고객에게 영향을 미칩니다. 고객에게 청구되는 방식과 고객이 비용을 지불하는 방식에 대한 결정을 간단한 예로 들어 보겠습니다. 이러한 일상적인 경험은 제품의 핵심은 아니지만 고객이 TuxCare에 대한 전반적인 경험에 대해 느끼는 방식에 큰 영향을 미칩니다.

영업, 재무, 지원 등 어떤 부서에서든 CX는 중요한 고려 사항이지만 때때로 비즈니스 의사 결정의 현실과 상충될 수 있습니다. 예를 들어 기술팀은 특히 단기적으로는 고객 경험과 상충되는 우선순위를 가질 수 있습니다.

이러한 우선 순위의 균형을 맞추는 것은 어려울 수 있으며, 고객의 관점을 TuxCare 내에서 절대 잃지 않도록 하는 것이 David의 임무입니다. 때때로 이 일은 외교의 영역이 될 수도 있습니다. 본질적으로 David와 같은 CXO는 정보를 제공하고, 부드럽게 결과를 촉구하며, 항상 고객의 관점을 옹호하고, 실무 CX 직원의 업무를 지원하는 등 영향력 있는 역할을 수행합니다.

고객이 실제로 관심을 갖는 문제 이해

고객의 니즈를 제대로 이해해야만 진정으로 고객을 옹호할 수 있습니다. CXO를 비롯한 CX 리더는 고객에게 필요한 것이 무엇인지, 고객이 제품과 서비스를 어떻게 사용하는지에 대한 그림을 그려야 합니다.

데이비드가 CXO 역할을 수행하면서 가장 먼저 파악한 점 중 하나는 TuxCare 고객의 상당수가 셀프 서비스를 선호한다는 사실이었습니다. 여기서 셀프 서비스란 고객이 질문이나 문제에 대한 해결책을 TuxCare 담당자와 상담할 필요 없이 스스로 찾을 수 있는 능력을 말합니다.

셀프 서비스가 중요한 이유는 많은 기술 담당자와 고객들이 일반적으로 셀프 서비스를 좋아하기 때문입니다. 부분적으로는 기술 사용자가 문제 해결자이기 때문이기도 하지만, 고객 서비스에 문의하는 것보다 문제 해결에 더 빠른 경로인 경우가 많기 때문입니다.

그래서 데이비드는 TuxCare의 문서와 안내를 자세히 살펴본 결과, 광범위한 셀프 서비스 도움말이 제공되지만 안내가 충분히 눈에 잘 띄고 탐색하기 쉽지 않다는 사실을 깨달았습니다. 이러한 관찰을 계기로 TuxCare 사용자가 더 쉽게 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 TuxCare의 셀프 서비스 문서가 어떻게 표시되는지 검토하게 되었습니다.

이 과정에는 또 다른 단계가 있습니다. 고객이 실제로 우리 제품을 통해 정확히 무엇을 하고 있을까요? 그리고 고객이 현장에서 어떤 가치를 얻고 있을까요? 고객이 어떤 제품을 사용하는지 알면 고객이 고객 지원에서 무엇을 필요로 하는지 더 잘 알 수 있습니다.

고객 지원 모델 조정하기

지원 요구 사항을 포함하여 모든 고객이 동일한 것은 아닙니다. TuxCare에서 근무하는 동안 David는 일부 고객은 보다 프리미엄급 지원 구조의 혜택을 받는다는 사실을 알게 되었습니다.

기업 고객의 요구 사항을 살펴보면 기술 계정 관리자, 즉 10명 내외의 고객 계정을 관리하는 기술 리더의 필요성이 분명해졌습니다. 키 어카운트 매니저와 같은 역할을 하지만 더 많은 기술적인 업무를 담당합니다. 또한 기술 계정 관리자는 제품 지원을 넘어 고객이 계정에서 어떤 (기술적) 가치를 얻을 수 있는지 검토합니다.

지원 모델을 미세 조정하는 과정에서 데이비드는 기존의 사후 대응적인 지원 전술을 넘어 지원 사고에 대한 일상적인 사후 대응을 넘어서야 할 필요성도 확인했습니다. 이것이 바로 TuxCare가 조기 경보 시스템을 구현하기 위해 노력하는 이유입니다.

문제나 우려 사항으로 자주 연락하는 고객은 노란색 카테고리로, 에스컬레이션이 가장 많은 고객은 빨간색 카테고리로 분류됩니다. 이 경고 시스템은 좌절감을 느끼는 고객에게 경고를 보내며, 명시적으로 전달되지 않았더라도 이러한 문제가 발생하는 위치를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 TuxCare는 우려 사항에 대응하여 고객 이탈의 위험에 처한 고객을 돕기 위해 선제적으로 행동할 수 있습니다.

고객 의도 파악하기

이전 지원 사례에서 고객이 서비스 문제에 자주 부딪히더라도 자신의 생각을 항상 전달하지는 않는다는 점을 지적한 바 있습니다.

CXO의 역할 중 가장 중요한 부분은 고객의 직접적인 의견을 받지 않고도 실제 현장의 고객 경험과 고객의 의도를 평가하는 것입니다. 결국 고객의 요구 사항을 공급업체에 전달하는 것은 고객의 역할이 아니기 때문입니다.

지원에서 한 걸음 더 나아가 CXO는 고객이 구매를 통해 달성하고자 하는 목표도 고려합니다. 예를 들어, 고객이 OS 인스턴스 유지 보수에 소요되는 시간을 5% 줄이기를 원할 수 있습니다.

그렇기 때문에 TuxCare에서는 고객이 특정 목표를 달성할 수 있도록 적극적으로 돕고, 목표를 달성하지 못한 경우 어떻게 하면 목표를 달성할 수 있는지 평가하는 데 더 중점을 두고 있습니다.

고객 참여로 귀결됩니다.

고객의 의도를 이해하면 고객이 단순히 필요한 것만 취하고 넘어가는 단순한 거래 관계를 피하고 훨씬 더 몰입할 수 있는 관계로 나아갈 수 있습니다.

CXO는 고객의 관점을 유추하기 위해 노력해야 하지만, 고객으로부터 피드백을 얻는 전통적인 방법인 설문조사도 항상 존재합니다. 설문조사 응답을 분석하는 것은 매우 유용한 인사이트를 얻을 수 있지만, 고객 참여에 대해서는 그다지 많은 것을 알려주지는 않습니다.

그러나 설문조사 참여도는 모니터링할 수 있는 추세이며, 설문조사 참여도가 낮다는 것은 제품 참여도가 낮다는 것을 의미하므로 설문조사 참여도는 고객 참여도에 대한 중요한 신호를 포함할 수 있습니다.

설문조사는 보통 한두 개의 질문 또는 별점 평가 정도로 간단하게 이루어집니다. 설문조사에 응답하는 데 몇 초도 걸리지 않는 고객은 제품에 그다지 관심이 없다는 신호일 수 있습니다. 이는 단순히 필요를 충족하는 고객과 제품에 진정으로 몰입하는 고객의 차이입니다.

이 대리 고객 참여 측정은 앞으로 몇 년 동안 데이비드가 계속 주시해야 할 부분입니다. 조직 전체에 걸쳐 고객 경험을 긴밀하게 연결함으로써 TuxCare는 고객이 진정으로 원하는 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한, 새로운 최고고객책임자(CXO) 덕분에 TuxCare의 제품과 지원 서비스를 고객의 일상적인 요구사항에 훨씬 더 가깝게 만드는 데 이미 상당한 진전을 이루었습니다.