Le rôle du CXO chez TuxCare - et son importance

Fournir des solutions dans des environnements technologiques complexes signifie trouver un équilibre entre de nombreuses priorités concurrentes, tant internes qu'externes. L'expérience client risque toujours d'être reléguée au second plan, avec des conséquences prévisibles.

C'est pourquoi l'expérience client (CX) est devenue un sujet si brûlant dans le secteur des technologies, les fournisseurs essayant de trouver des moyens d'améliorer et de maintenir l'expérience client.

Ici, à TuxCare, nous reconnaissons qu'au-delà de la simple fourniture d'une technologie de pointe, nous devons également offrir une expérience client exceptionnelle. C'est pourquoi, en 2021, nous avons nommé David Mello au poste de Chief Experience Officer (CXO) pour TuxCare.

David nous a rejoints pour s'assurer que la voix du client soit entendue à chaque étape du processus - de la salle du conseil d'administration jusqu'aux membres du personnel de TuxCare qui rendent nos produits exceptionnels. Dans cet article, nous décrivons le rôle de notre CXO, ce que nous avons réalisé jusqu'à présent et pourquoi cela est si important pour nos clients.

Présentation du CXO

Commençons par le sommet. Le CXO est l'un des rares postes de niveau C, aux côtés d'autres postes tels que le directeur général (CEO), le directeur technique (CTO) et le directeur de la sécurité (CSO).

Ces dernières années, de nombreuses entreprises technologiques ont pris conscience de la nécessité d'accorder une plus grande importance à la communication avec la clientèle aux niveaux les plus élevés de la direction et du fait que l'expérience client compte autant, sinon plus, que d'autres préoccupations typiques du niveau C, telles que la sécurité, les finances et la technologie.

Alors que les spécialistes du CX sont aujourd'hui couramment employés au quotidien dans des rôles spécifiques de CX au sein des entreprises technologiques, il est devenu évident que le CX doit également avoir une voix dans la salle du conseil, simplement parce que les décisions de gestion ont un impact direct ou indirect sur le client.

Donner à une seule personne de niveau C une mission spécifique de CX est une tentative de répondre à cette préoccupation et cela nous amène au chief experience officer - le CXO. Essentiellement, le CX a besoin de leadership, ce qui nécessite une nomination au niveau C.

Gérer le point de vue du client au sein de la C-suite

Si personne n'exprime le point de vue du client au plus haut niveau, les conversations au sein du conseil d'administration risquent d'être trop tournées vers l'intérieur, sans que le point de vue du client soit suffisamment pris en compte. Après tout, les cadres supérieurs sont rarement confrontés aux préoccupations des clients sur le terrain.

Il est clair que le travail de notre nouveau CXO commence au sommet - et une grande partie du travail de David consiste simplement à agir en tant qu'influenceur, en donnant aux clients un siège à la table de la direction. Il s'agit notamment de souligner l'importance d'une relation bidirectionnelle avec le client pour la réussite de l'entreprise.

Parce que le CXO est nommé à un niveau aussi élevé et parce qu'il est constamment présent lors de la prise de décision, les CXO contribuent à informer et à influencer les décisions de la direction. Cela garantit que les besoins des clients sont pris en compte lorsque des objectifs concurrents entrent en jeu.

Il s'agit d'une poussée en faveur de l'orientation client. S'il est facile de dire que les clients sont au centre de l'organisation, il est moins facile de s'assurer que cela reste le cas au niveau de la direction. Un CXO peut s'en assurer.

Promouvoir l'orientation client dans toute l'organisation.

Cela dit, le rôle de David ne s'arrête pas à la salle du conseil. Une vision centrée sur le client est également importante au-delà de la C-suite. Et, tout comme les autres dirigeants de la C-suite, notre nouveau CXO dirige l'ensemble de TuxCare, en défendant les intérêts du client dans toute l' organisation.

Chaque aspect du comportement organisationnel affecte les clients. Prenez l'exemple simple des décisions concernant la manière dont les clients sont facturés - et la manière dont ils paient. Ces expériences quotidiennes ne sont pas essentielles au produit, mais elles ont un impact considérable sur la façon dont les clients perçoivent leur expérience globale avec TuxCare.

Que ce soit dans le domaine des ventes, des finances ou du support, le CX est une considération importante qui peut parfois entrer en conflit avec la réalité des décisions commerciales. Les équipes techniques, par exemple, peuvent avoir des priorités qui entrent en conflit avec l'expérience client - en particulier à court terme.

Équilibrer ces priorités peut être un défi, et c'est le travail de David de s'assurer que le point de vue du client ne se perde jamais au sein de TuxCare. Parfois, cela peut être un exercice de diplomatie. En fait, les CXO comme David agissent comme des influenceurs - ils informent, font gentiment pression pour obtenir des résultats, défendent toujours le point de vue du client et soutiennent le personnel CX de base dans son travail.

Comprendre les questions qui préoccupent vraiment les clients

Vous ne pouvez vraiment défendre les intérêts des clients que si vous avez une réelle compréhension de leurs besoins. Les responsables CX, y compris les CXO, doivent se faire une idée de ce dont les clients ont besoin et de la manière dont ils utilisent les produits et services.

Dans son rôle de CXO, l'un des premiers points que David a identifié est qu'une grande partie des clients de TuxCare préfèrent le self-service. Nous entendons par là la capacité des clients à trouver des solutions à leurs questions et problèmes sans avoir à consulter un représentant de TuxCare.

Le libre-service est important car de nombreux techniciens - et nos clients appartiennent généralement à cette catégorie - aiment se servir eux-mêmes. En partie parce que les utilisateurs techniques savent résoudre les problèmes, mais aussi parce qu'il s'agit souvent d'un moyen plus rapide de résoudre un problème que de contacter le service clientèle.

Ainsi, après avoir examiné de plus près la documentation et les conseils de TuxCare, David s'est rendu compte que, bien qu'une aide étendue soit disponible en libre-service, les conseils ne sont pas suffisamment visibles et faciles à consulter. Cette observation a déclenché une révision de la présentation de la documentation en libre-service de TuxCare afin que les utilisateurs de TuxCare puissent se servir plus facilement.

Il y a une autre étape dans ce processus : que font réellement les clients avec nos produits ? Et quelle valeur les clients retirent-ils sur le terrain ? En sachant comment les clients utilisent les produits TuxCare, nous en savons plus sur ce que les clients attendent du support client.

Adapter le modèle de support client

Tous les clients ne sont pas les mêmes, y compris en ce qui concerne leurs besoins en matière d'assistance. Au cours de son travail chez TuxCare, David a constaté que certains clients bénéficiaient d'une structure d'assistance plus importante.

En examinant les besoins des entreprises clientes, la nécessité d'un gestionnaire de comptes techniques est apparue clairement - en d'autres termes, un responsable technique qui s'occupe d'une dizaine de comptes clients. Tout comme un responsable de comptes clés, mais avec des attributions plus techniques. En outre, les gestionnaires de comptes techniques vont au-delà du support produit pour examiner également la valeur (technique) que les clients tirent de leurs comptes.

En affinant le modèle de support, David a également identifié le besoin de dépasser les tactiques traditionnelles de support réactif pour aller au-delà des réponses réactionnelles quotidiennes aux incidents de support. C'est pourquoi TuxCare travaille à la mise en place d'un système d'alerte précoce.

Les clients qui nous contactent fréquemment pour nous faire part de leurs problèmes et de leurs inquiétudes sont classés dans la catégorie jaune, tandis que ceux dont la situation s'aggrave le plus sont classés dans la catégorie rouge. Ce système d'alerte nous avertit des clients qui deviennent frustrés et nous aide à signaler les cas où cela se produit, même si cela ne nous a pas été explicitement communiqué. Il permet à TuxCare d'être réactif aux préoccupations, en agissant de manière préventive pour aider les clients qui risquent de se désengager.

Comprendre l'intention du client

Dans notre précédent exemple d'assistance, nous avons souligné que les clients ne communiquent pas toujours ce qu'ils pensent - même si les clients rencontrent fréquemment des problèmes de service, ils peuvent ne pas le faire savoir.

Une grande partie du rôle du CXO est d'évaluer l'expérience réelle du client sur le terrain - et l'intention du client - sans nécessairement recevoir une contribution directe du client. Après tout, ce n'est pas le rôle du client de communiquer ses besoins à son fournisseur.

Au-delà de l'assistance, le CXO prend également en compte ce que le client essaie d'obtenir avec son achat. Par exemple, un client peut vouloir réduire de 5 % le temps qu'il consacre à la maintenance de ses instances d'OS.

C'est pourquoi, chez TuxCare, nous nous attachons désormais à essayer activement d'aider les clients à atteindre leurs objectifs spécifiques - et lorsqu'ils n'y parviennent pas, à évaluer comment nous pouvons les aider à atteindre ces objectifs.

Tout repose sur l'engagement des clients

Comprendre l'intention du client nous permet d'éviter les relations purement transactionnelles, où les clients prennent simplement ce dont ils ont besoin et passent à autre chose, et d'établir une relation beaucoup plus engagée.

Si les CXO doivent tenter de déduire le point de vue des clients, il y a toujours la méthode traditionnelle pour obtenir un retour d'information de la part des clients : les enquêtes. L'analyse des réponses aux enquêtes peut être très instructive, mais elle n'en dit pas forcément beaucoup sur l'engagement des clients.

Mais l'engagement dans les enquêtes est une tendance qui peut être suivie, et l'engagement dans les enquêtes peut contenir des signaux significatifs sur l'engagement des clients, car un faible engagement dans les enquêtes suggère un faible engagement dans les produits.

Les enquêtes ne comportent généralement qu'une ou deux questions - ou aussi peu qu'une évaluation par étoiles. Les clients qui ne prennent pas quelques secondes pour répondre à une enquête peuvent indiquer qu'ils ne s'intéressent pas vraiment à notre produit. C'est la différence entre un client dont les besoins sont simplement satisfaits et un client qui s'intéresse véritablement au produit.

Cette mesure indirecte de l'engagement des clients est un élément que David suivra de près au cours des prochaines années. En reliant étroitement l'expérience client à travers l'organisation, TuxCare peut fournir les produits et services que nos clients aiment vraiment utiliser.

Et, grâce à notre nouveau CXO, TuxCare a déjà fait des progrès significatifs en rapprochant ses produits et ses services de support des besoins quotidiens de nos clients.