Podcast : L'assistance critique pour la fidélisation des clients avec Igor Seletsky

Le 30 avril 2020, Igor Seletskiy, PDG de KernelCare, a été interviewé sur The SaaS CX Show, un podcast animé par le consultant SaaS Frank Bria. Au cours de ce podcast, Igor répond à la question de savoir pourquoi son entreprise s'est lancée sur le marché du live patching, ce que cela représente d'y faire des affaires, et comment il prévoit de se développer dans de nouvelles applications. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de ses réponses et un enregistrement du podcast.

Qu'est-ce qui a conduit CloudLinux à créer un système de correctifs en direct ?

Les demandes des clients. Trois ans après la création de CloudLinux, Oracle a racheté Ksplice, le premier système de correctifs en direct. Les clients de CloudLinux utilisaient Ksplice, mais ils ne voulaient pas avoir affaire à Oracle. Ils ont donc demandé à Igor si CloudLinux pouvait les aider à patcher en direct leurs noyaux Linux. 

Il a parlé à son équipe de CloudLinux et a dit : " Voyons si nous pouvons le faire à partir de zéro, en utilisant une approche complètement différente. " Ils ont commencé à construire un nouveau type de système de correctif en direct, et ont effectivement trouvé un moyen de faire du correctif de noyau différemment de Ksplice. 

En 2014, CloudLinux a publié son système de correctifs en direct, KernelCare. 

Qui utilise KernelCare ?

KernelCare n'est pas né d'une idée sur une planche à dessin, mais de demandes de clients, et il se développe de la même manière : grâce aux demandes des clients. Le principe directeur d'Igor est le suivant : "Si tant de clients en ont besoin, nous devons le proposer." 

Aujourd'hui, CloudLinux reçoit un nombre important de demandes de personnes migrant vers des distributions telles que Amazon Linux et Ubuntu. Ils veulent un système de correctifs en direct qui fonctionne sur ces autres distributions ainsi que sur Oracle Linux, et se tournent donc vers KernelCare comme solution. 

KernelCare compte également de plus en plus d'entreprises clientes ces jours-ci. Le marché des entreprises est différent du marché traditionnel de l'hébergement, avec une façon différente de penser et de travailler. Ce marché est relativement peu familier à l'équipe de KernelCare, qui procède donc de la même manière que par le passé : ses membres sont à l'écoute du client. 

Igor le décrit comme une activité intéressante qui ne laisse aucune place à l'erreur. Avec la plupart des logiciels, comme une application, un bogue est un inconvénient : si l'application a un bogue, elle risque de ne pas fonctionner aussi bien. Lorsqu'il s'agit du noyau Linux, un bogue peut entraîner le redémarrage spontané des serveurs, voire leur arrêt complet, ce qui peut poser de gros problèmes à une entreprise. 

Comment KernelCare fournit-il ses services ?

Le noyau Linux est extrêmement complexe, le souci primordial de l'équipe de KernelCare est de ne pas faire d'erreur. Il est essentiel pour les clients qu'elle ne le fasse pas. Une fois, une erreur a provoqué la panne de plus de 100 serveurs. L'équipe a donc modifié la façon dont elle diffuse les correctifs : à un petit groupe, puis par un déploiement progressif. 

KernelCare a fait un énorme investissement dans le test de ses correctifs. L'équipe peut modifier une ligne du noyau, mais pour s'assurer qu'elle fonctionne, qu'elle ne va pas faire planter quoi que ce soit, elle effectue des milliers de tests sur différentes configurations. 

Ce qui aide, c'est que : 

• KernelCare dispose d'une vaste clientèle de fournisseurs d'hébergement qui exécutent de nombreuses configurations logicielles différentes sur des centaines de serveurs.

• Elle compte également des entreprises clientes dont les activités sont importantes. Ils peuvent exploiter 30 000 serveurs avec six générations de matériel. 

L'équipe déploie d'abord les correctifs dans l'environnement de test et les teste minutieusement. Une fois qu'ils fonctionnent, un correctif est fourni aux clients. Les entreprises le placent dans leurs environnements de test, et une fois qu'il fonctionne, elles le déploient sur tous leurs serveurs.

Qu'est-ce qui a représenté la courbe d'apprentissage la plus raide ?

Au cours de la dernière décennie, c'est le contact avec les gens qui a représenté la courbe d'apprentissage la plus raide pour Igor. C'est-à-dire, se concentrer sur les gens, et apprendre à traiter avec différentes sortes de personnes. 

Les "compétences relationnelles" sont importantes pour lui, car la réparation des noyaux est extrêmement difficile, et elles permettent à un PDG d'attirer et de retenir les personnes talentueuses qui peuvent le faire. Traiter avec des personnes effectuant ce travail difficile et spécialisé requiert de la finesse ainsi que des connaissances techniques.

Quelle est la prochaine étape pour KernelCare ? 

KernelCare est maintenant un produit "set-and-forget", et les clients demandent maintenant de l'aide pour patcher des bibliothèques telles que glibc et OpenSSL. Ils se tournent vers KernelCare pour les aider à patcher ces bibliothèques automatiquement plutôt que manuellement. 

En outre, Igor s'adresse maintenant aux fournisseurs de l'espace "Internet des objets". Le marché de l'IoT est mille fois plus important que le marché traditionnel de l'hébergement de KernelCare, et présente le même problème de programmation des temps d'arrêt. 

À l'heure actuelle, KernelCare a environ deux ans d'avance sur le marché de l'IdO. Par exemple, certains fabricants d'appareils ARM (la plupart des appareils IoT utilisent des puces ARM) utilisent encore des correctifs codés en dur. Sur ce marché, l'application de correctifs efficaces et efficients n'est pas encore une priorité. 

Ce sera bientôt le cas, cependant. L'une des principales façons pour les pirates d'accéder aux réseaux consiste désormais à pirater les imprimantes compatibles IoT. Comme cela devient plus problématique, les fabricants voudront des correctifs de noyau sans redémarrage.

Si vous voulez en savoir plus sur les raisons qui ont poussé CloudLinux à se lancer sur le marché des correctifs en direct, sur la manière dont il y travaille et sur la façon dont il prévoit de s'étendre à de nouvelles applications, écoutez lepodcast Mission Critical Support for Customer Retention avec Igor Seletsky et les autres podcasts de KernelCare :

• Avantages et avenir du travail à domicile par Igor Seletskiy