Podcast: Mission Critical Support für Kundenbindung mit Igor Seletsky

Am 30. April 2020 wurde KernelCare-CEO Igor Seletskiy in der The SaaS CX Show interviewt, einem Podcast, der von SaaS-Berater Frank Bria moderiert wird. In diesem Podcast beantwortet Igor Seletskiy, warum sein Unternehmen in den Live-Patching-Markt eingestiegen ist, wie es ist, in diesem Markt Geschäfte zu machen, und wie er plant, in neue Anwendungen zu expandieren. Nachfolgend finden Sie einen Überblick über seine Antworten und eine Aufzeichnung des Podcasts.

Was hat CloudLinux dazu bewogen, ein Live-Patching-System zu entwickeln?

Kundenwünsche. Drei Jahre nachdem er CloudLinux gegründet hatte, kaufte Oracle Ksplice, das ursprüngliche Live-Patching-System. CloudLinux-Kunden nutzten Ksplice, aber sie wollten sich nicht mit Oracle auseinandersetzen, also fragten sie Igor, ob CloudLinux ihnen beim Live-Patching ihrer Linux-Kernel helfen könnte. 

Er sprach mit seinem Team bei CloudLinux und sagte: "Lasst uns sehen, ob wir es von Grund auf neu machen können, indem wir einen völlig anderen Ansatz verwenden." Sie begannen, eine neue Art von Live-Patching-System zu entwickeln, und fanden tatsächlich einen Weg, das Kernel-Patching anders als Ksplice durchzuführen. 

Im Jahr 2014 veröffentlichte CloudLinux sein Live-Patching-System KernelCare. 

Wer verwendet KernelCare?

KernelCare ist nicht auf dem Reißbrett entstanden, sondern auf der Grundlage von Kundenanfragen, und es wächst auf die gleiche Weise: durch Kundenanfragen. Igors Leitgedanke ist: "Wenn so viele Kunden es brauchen, müssen wir es anbieten." 

Jetzt erhält CloudLinux eine große Anzahl von Anfragen von Leuten, die auf Distributionen wie Amazon Linux und Ubuntu umsteigen. Sie wollen ein Live-Patching-System, das sowohl auf diesen anderen Distributionen als auch auf Oracle Linux funktioniert, und wenden sich deshalb an KernelCare. 

KernelCare gewinnt heutzutage auch immer mehr Unternehmenskunden. Der Unternehmensmarkt ist anders als der traditionelle Hosting-Markt, mit einer anderen Denk- und Arbeitsweise. Dieser Markt ist dem KernelCare-Team relativ unbekannt, daher geht es so vor, wie es in der Vergangenheit vorgegangen ist: Seine Mitglieder hören dem Kunden zu. 

Igor beschreibt es als ein interessantes Geschäft, bei dem kein Platz für Fehler ist. Bei der meisten Software, z. B. einer App, ist ein Fehler eine Unannehmlichkeit: Wenn die App einen Fehler hat, funktioniert sie vielleicht nicht so gut. Beim Linux-Kernel kann ein Fehler dazu führen, dass Server spontan neu starten oder ganz ausfallen, was für ein Unternehmen ein großes Problem darstellen kann. 

Wie erbringt KernelCare seine Dienstleistung?

Der Linux-Kernel ist äußerst komplex, und das Hauptanliegen des KernelCare-Teams besteht darin, keine Fehler zu machen. Für die Kunden ist es entscheidend, dass dies nicht geschieht. Nach einem Fehler, der zum Absturz von über 100 Servern führte, wurde die Art und Weise der Veröffentlichung von Patches geändert: zunächst für eine kleine Gruppe, dann durch eine schrittweise Einführung. 

KernelCare hat sehr viel in das Testen seiner Patches investiert. Das Team ändert vielleicht eine Zeile im Kernel, aber um sicherzustellen, dass es funktioniert und nichts zum Absturz bringt, führt es Tausende von Tests auf verschiedenen Konfigurationen durch. 

Was hilft, ist das: 

• KernelCare hat einen großen Kundenstamm von Hosting-Providern, die viele verschiedene Software-Konfigurationen auf Hunderten von Servern betreiben.

• Es gibt auch Unternehmenskunden mit großen Betrieben. Sie betreiben möglicherweise 30.000 Server mit sechs Hardware-Generationen. 

Das Team wird die Patches zunächst in der Staging-Umgebung ausrollen und gründlich testen. Sobald es dort funktioniert, wird den Kunden ein Patch zur Verfügung gestellt. Die Unternehmen stellen ihn in ihre Staging-Umgebungen ein, und wenn er dort funktioniert, wird er auf alle ihre Server ausgerollt.

Was war die steilste Lernkurve?

In den letzten zehn Jahren hat Igor im Umgang mit Menschen am meisten dazugelernt. Das heißt, sich auf Menschen zu konzentrieren und zu lernen, wie man mit verschiedenen Arten von Menschen umgeht. 

"Menschenkenntnis" ist für ihn wichtig, denn Kernel-Patching ist extrem schwierig, und sie ermöglicht es einem CEO, talentierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, die diese Arbeit erledigen können. Der Umgang mit Menschen, die diese schwierige, spezialisierte Arbeit verrichten, erfordert sowohl Fingerspitzengefühl als auch technisches Wissen.

Wie geht es weiter mit KernelCare? 

KernelCare ist jetzt ein "Set-and-Forget"-Produkt, so dass die Kunden jetzt um Hilfe beim Patchen von Bibliotheken wie glibc und OpenSSL bitten. Sie wenden sich an KernelCare, damit sie diese Bibliotheken automatisch statt manuell patchen können. 

Außerdem spricht Igor jetzt mit Anbietern aus dem Bereich "Internet der Dinge". Der IoT-Markt ist tausendmal größer als der traditionelle Hosting-Markt von KernelCare und hat das gleiche Problem der Planung von Ausfallzeiten. 

Im Moment ist KernelCare dem IoT-Markt etwa zwei Jahre voraus. Einige Hersteller von ARM-Geräten (die meisten IoT-Geräte verwenden ARM-basierte Chips) verwenden zum Beispiel immer noch hart kodierte Patches. In diesem Markt ist effizientes, effektives Patching noch keine Priorität. 

Das wird aber bald der Fall sein. Einer der Hauptwege, über den Hacker Zugang zu Netzwerken erhalten, ist jetzt das Hacken von IoT-fähigen Druckern. Da dies immer problematischer wird, werden die Hersteller ein Kernel-Patching ohne Neustart wünschen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum CloudLinux in den Live-Patching-Markt eingestiegen ist, wie es ist, in diesem Bereich Geschäfte zu machen, und wie er plant, in neue Anwendungen zu expandieren - hören Sie sich den Mission Critical Support for Customer Retention with Igor Seletsky Podcast und andere KernelCare Podcasts an:

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