Podcast: Soporte de misión crítica para la retención de clientes con Igor Seletsky

El 30 de abril de 2020, el CEO de KernelCare, Igor Seletskiy, fue entrevistado en The SaaS CX Show, un podcast presentado por el consultor de SaaS Frank Bria. Durante este podcast, Igor responde por qué su empresa entró en el mercado de los parches en vivo, cómo es hacer negocios en él y cómo planea expandirse a nuevas aplicaciones. A continuación encontrará un resumen de sus respuestas y una grabación del podcast.

¿Qué llevó a CloudLinux a crear un sistema de live patching?

Peticiones de los clientes. Tres años después de fundar CloudLinux, Oracle compró Ksplice, el sistema original de live patching. Los clientes de CloudLinux utilizaban Ksplice, pero no querían tratar con Oracle, así que le preguntaron a Igor si CloudLinux podía ayudarles a parchear en vivo sus núcleos Linux. 

Habló con su equipo en CloudLinux y dijo: "Vamos a ver si podemos hacerlo desde cero, utilizando un enfoque completamente diferente". Empezaron a construir un nuevo tipo de sistema de parcheo en vivo, y de hecho encontraron una forma de hacer el parcheo del kernel diferente a Ksplice. 

En 2014, CloudLinux lanzó su sistema de parches en vivo, KernelCare. 

¿Quién utiliza KernelCare?

KernelCare no partió de una idea en un tablero de dibujo, sino de las peticiones de los clientes, y sigue creciendo de la misma manera: a través de las peticiones de los clientes. El principio rector de Igor es: "Si tantos clientes lo necesitan, tenemos que ofrecerlo". 

Ahora CloudLinux está recibiendo un número significativo de solicitudes de personas que se trasladan a distribuciones como Amazon Linux y Ubuntu. Quieren un sistema de parches en vivo que funcione en estas otras distribuciones, así como en Oracle Linux, por lo que recurren a KernelCare como solución. 

KernelCare también está consiguiendo más clientes empresariales en estos días. El mercado empresarial es diferente de su mercado de alojamiento tradicional, con una forma de pensar y trabajar distinta. Este mercado es relativamente desconocido para el equipo de KernelCare, por lo que procede de la misma forma que en el pasado: sus miembros escuchan al cliente. 

Igor lo describe como un negocio interesante sin margen para el error. Con la mayoría del software, como una aplicación, un fallo es un inconveniente: si la aplicación tiene un fallo, puede que no funcione tan bien. Cuando se trata del núcleo de Linux, un fallo puede hacer que los servidores se reinicien espontáneamente o que dejen de funcionar por completo, lo que puede plantear grandes problemas a una empresa. 

¿Cómo presta KernelCare sus servicios?

El núcleo de Linux es extremadamente complejo, la principal preocupación del equipo de KernelCare es no cometer errores. Es fundamental para los clientes que no lo haga. Una vez cometieron un error que colapsó más de 100 servidores, así que cambiaron la forma de lanzar los parches: a un pequeño grupo, y luego mediante un despliegue gradual. 

KernelCare ha hecho una gran inversión en probar sus parches. El equipo puede cambiar una línea del kernel, pero para asegurarse de que funciona, de que no va a estropear nada, realiza miles de pruebas en distintas configuraciones. 

Lo que ayuda es eso: 

• KernelCare cuenta con una amplia base de clientes de proveedores de alojamiento que ejecutan muchas configuraciones de software diferentes en cientos de servidores.

• También tiene clientes empresariales con grandes operaciones. Pueden tener 30.000 servidores con seis generaciones de hardware. 

El equipo introducirá primero los parches en el entorno de ensayo y los probará a fondo. Una vez que funcione allí, se proporcionará un parche a los clientes. Las empresas lo instalan en sus entornos de ensayo y, una vez que funciona, lo extienden a todos sus servidores.

¿Qué es lo que ha supuesto una mayor curva de aprendizaje?

En la última década, el trato con la gente ha supuesto para Igor la curva de aprendizaje más pronunciada. Es decir, centrarse en las personas y aprender a tratar con distintos tipos de personas. 

Para él es importante tener "don de gentes", porque parchear el núcleo es extremadamente duro, y permiten a un Director General atraer y retener a las personas con talento que pueden hacerlo. Tratar con personas que hacen este trabajo difícil y especializado requiere delicadeza, además de conocimientos técnicos.

¿Cuál es el futuro de KernelCare? 

KernelCare es ahora un producto de "instalar y olvidar", por lo que los clientes solicitan ahora ayuda para parchear bibliotecas como glibc y OpenSSL. Recurren a KernelCare para que les ayude a parchear estas bibliotecas automáticamente en lugar de manualmente. 

Además, Igor está hablando ahora con proveedores del sector del "Internet de las cosas". El mercado de IoT es mil veces mayor que el mercado de alojamiento tradicional de KernelCare, y tiene el mismo problema de programación del tiempo de inactividad. 

En estos momentos, KernelCare va unos dos años por delante del mercado del IoT. Por ejemplo, algunos fabricantes de dispositivos ARM (la mayoría de los dispositivos IoT utilizan chips basados en ARM) siguen utilizando parches codificados. En este mercado, la aplicación de parches eficiente y eficaz aún no es una prioridad. 

Sin embargo, pronto lo será. Una de las principales formas en que los piratas informáticos acceden a las redes es pirateando impresoras habilitadas para IoT. A medida que esto se vuelva más problemático, los fabricantes querrán parches de kernel sin reinicio.

Si quiere saber más sobre por qué CloudLinux entró en el mercado de los parches en vivo, cómo es hacer negocios en él, y cómo planea expandirse a nuevas aplicaciones - escuche Mission Critical Support for Customer Retention with Igor Seletsky Podcast y otros Podcasts de KernelCare:

• Ventajas y futuro del trabajo desde casa por Igor Seletskiy